Στροφή 180 μοιρών της Booking για τη Virtual Card, ζήτημα που ανέδειξε η Ένωση Ξενοδόχων Σαντορίνης
Αναλυτικό ρεπορτάζ για το θέμα έγραψε η σελίδα www.money-tourism.gr η οποία αναφέρει τα ακόλουθα:
“Ανέκρουσε πρύμνα” η Booking.com, μετά τον σάλο που προκλήθηκε, στο θέμα του ποσοστού προμήθειας της εικονικής κάρτας, για το οποίο ενημέρωσε στις αρχές του προηγούμενου μήνα τους Έλληνες ξενοδόχους ότι θα προστεθεί στους ήδη υπάρχοντες φόρους, που καταβάλλουν στη διαδικτυακή πλατφόρμα.
Με το θέμα να ξεσηκώνει θύελλα αντιδράσεων, τώρα η Booking τα… μαζεύει σε νέα επιστολή της, με ημερομηνία 7 Ιουνίου, την οποία απέστειλε στους ξενοδόχους, ενημερώνοντας ότι οι δυσμενείς μεταβολές εναντίον των ξενοδόχων αναβάλλονται για …αργότερα, ώστε να μην δημιουργηθεί αναστάτωση κατά τη διάρκεια της φετινής, υψηλής, τουριστικής περιόδου.
Το κείμενο της επιστολής έχει ως εξής:
“…Παρακαλούμε να γνωρίζετε ότι λάβαμε τα σχόλιά σας πολύ σοβαρά υπόψη. Ακούσαμε τα σχόλια από εσάς και τους συνεργάτες μας και καταλαβαίνουμε ότι αυτή η αλλαγή μπορεί να είναι ενοχλητική κατά τη διάρκεια της πολυάσχολης καλοκαιρινής περιόδου. Για να ελαχιστοποιήσουμε την αναστάτωση, αποφασίσαμε να μεταθέσουμε την εφαρμογή αυτής της αλλαγής πολιτικής για αργότερα μέσα στο έτος. Θα ανακοινώσουμε αυτή την εξέλιξη στους εταίρους μας στις 10 Ιουνίου.
Αυτή η αναβολή σημαίνει ότι δεν θα υπάρξουν αλλαγές στις 10 Ιουνίου. Οι συνεργάτες μας θα συνεχίσουν να δέχονται τις κρατήσεις ως συνήθως, αποφεύγοντας έτσι τις διαταραχές κατά τη διάρκεια της περιόδου αιχμής. Μπορούν επίσης να συνεχίσουν να προσφέρουν προπληρωμή στους επισκέπτες τους χωρίς να αλλάξουν τις τρέχουσες πολιτικές τους. Επιπλέον, οι συνεργάτες μπορούν να εγγραφούν στις πληρωμές μέσω της Booking.com, αν το επιλέξουν.
Παρόλο που η απόφασή μας να αναβάλουμε αυτή την αλλαγή πολιτικής έχει ως στόχο να δώσουμε στους συνεργάτες μας περισσότερο χρόνο για να προετοιμαστούν και να διασφαλίσουμε ότι δεν θα επηρεάσει τους μήνες με τη μεγαλύτερη κίνηση, η δέσμευσή μας για την προώθηση μιας ασφαλούς και αξιόπιστης εμπειρίας τόσο για τους συνεργάτες όσο και για τους ταξιδιώτες παραμένει ακλόνητη. Πρωταρχικός στόχος αυτής της αλλαγής είναι η ελαχιστοποίηση των κινδύνων ασφάλειας πληρωμών, η οποία παραμένει κορυφαία προτεραιότητα για εμάς. Στην ενότητα που ακολουθεί, θα αναλύσουμε τους λόγους για τους οποίους πιστεύουμε ότι αυτή η αλλαγή στην πολιτική πληρωμών αποτελεί κρίσιμο στοιχείο της αποστολής μας να διασφαλίσουμε ότι η πλατφόρμα μας προσφέρει ένα ασφαλές περιβάλλον.
Αλλαγές στην πολιτική προπληρωμής στο πλαίσιο της ασφάλειας
Από τις αρχές του 2023, στον κλάδο της φιλοξενίας παρατηρείται σημαντική αύξηση των επιθέσεων οικονομικής απάτης με στόχο τους ταξιδιώτες. Μια μέθοδος που έχει επηρεάσει σημαντικά την Booking.com και τους συνεργάτες της είναι η χρήση συνδέσμων phishing σε πλατφόρμες διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτορείων. Οι επιθέσεις αυτές έχουν ως στόχο την κατάληψη των λογαριασμών των συνεργατών και την εξαπάτηση των ταξιδιωτών με δόλιους συνδέσμους πληρωμής για την υποκλοπή των χρηματοοικονομικών τους πληροφοριών
Παρόλο που η Booking.com έχει αυξήσει σημαντικά την επένδυσή της στη διασφάλιση ασφαλών και αξιόπιστων επικοινωνιών σε όλη την πλατφόρμα μας, συμπεριλαμβανομένων πολυάριθμων πρωτοβουλιών που στοχεύουν στην εκπαίδευση των συνεργατών μας. σχετικά με τις ασφαλείς πρακτικές και τη χρήση βελτιωμένων ρυθμίσεων ασφαλείας, δεν είναι δυνατό να εξαλειφθεί πλήρως η πιθανότητα αυτών των επιθέσεων. Οι λογαριασμοί συνεργατών θα είναι πάντα επιρρεπείς σε παραβιάσεις παρά τους πολυάριθμους ελέγχους που υπάρχουν.
Ένας πρωταρχικός κίνδυνος προκύπτει όταν οι επισκέπτες κάνουν κρατήσεις βάσει των προπληρωμένων πολιτικών που προσφέρονται από συνεργάτες που χρησιμοποιούν το “μοντέλο πρακτορείου” (δηλαδή, συνεργάτες που προτιμούν να αποδέχονται την πληρωμή απευθείας και να στέλνουν συνδέσμους πληρωμής στους επισκέπτες μέσω της πλατφόρμας μας). Οι επιτιθέμενοι έχουν εκμεταλλευτεί αυτή την ανάγκη, δημιουργώντας φαινομενικά νόμιμα αιτήματα που εξαπατούν εύκολα τους ταξιδιώτες. Αυτές οι επιθέσεις έχουν ως αποτέλεσμα όχι μόνο οικονομική ζημία στους κοινούς ταξιδιώτες μας, αλλά και σε ζημιά στη φήμη της Booking.com και των συνεργατών μας.
Ενώ κατανοούμε ότι οι συνεργάτες που χρησιμοποιούν το “μοντέλο πρακτορείου” προτιμούν τη δυνατότητα χρέωσης πληρωμής πριν από την άφιξη για να βελτιστοποιήσουν τη διαδικασία check-in, αναγνωρίζουμε επίσης τον πιθανό αρνητικό αντίκτυπο στις εμπειρίες των ταξιδιωτών εάν πέσουν θύματα εγκληματιών στον κυβερνοχώρο. Η διασφάλιση μιας απρόσκοπτης και ασφαλούς διαδικασίας πληρωμής είναι πρωταρχικής σημασίας για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης μεταξύ των ταξιδιωτών, των συνεργατών και της Booking.com. Για να το αντιμετωπίσουμε, στοχεύουμε να πιλοτάρουμε μια διαδικασία που βελτιώνει την εμπειρία των ταξιδιωτών και ενισχύει την αξιοπιστία της πλατφόρμας μας.
Η προσέγγισή μας για την αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος
Η στρατηγική μας για τον μετριασμό αυτού του κινδύνου περιλαμβάνει δύο επιλογές που είναι διαθέσιμες επί του παρόντος στους συνεργάτες μας:
- Οι συνεργάτες που προτιμούν να χρεώνουν απευθείας τους επισκέπτες μπορούν να συνεχίσουν να το κάνουν, με μη προπληρωμένες πολιτικές.
- Οι συνεργάτες που προτιμούν να λαμβάνουν πληρωμές εκ των προτέρων, μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Payments by Booking (PbB) για να συλλέξουν προπληρωμές, ακυρώσεις και εισπράξεις μη εμφάνισης.
Με την εφαρμογή αυτής της αλλαγής, μειώνουμε την ανάγκη των συνεργατών να στέλνουν συνδέσμους πληρωμής στην πλατφόρμα μας, προωθώντας μια πιο ασφαλή και αξιόπιστη εμπειρία για τους ταξιδιώτες. Η ενίσχυση της εμπιστοσύνης και της ασφάλειας των ταξιδιωτών προστατεύει τελικά τις επιχειρήσεις των συνεργατών μας και ενισχύει τη συνεργασία μας μαζί τους.
Ενώ εφαρμόζουμε αυτές τις αλλαγές από την άποψη της ασφάλειας, δεσμευόμαστε επίσης να παρέχουμε στους συνεργάτες όσο το δυνατόν περισσότερη έγκαιρη ειδοποίηση, διαφάνεια και υποστήριξη για την επιτυχή πλοήγηση σε αυτές τις αλλαγές. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι αυτό δεν θα επηρεάσει την ικανότητα των συνεργατών να στέλνουν συνδέσμους στους επισκέπτες. Η χρήση διευθύνσεων URL δεν θα επηρεαστεί άμεσα.
Κλείσιμο
Ελπίζουμε ότι αυτή η επιστολή παρέχει σαφήνεια σχετικά με το σκεπτικό πίσω από τις επικείμενες αλλαγές μας. Πιστεύουμε ότι συνεργαζόμενοι, μπορούμε να ενισχύσουμε σημαντικά την ασφάλεια της πλατφόρμας μας και την εμπιστοσύνη των πολύτιμων ταξιδιωτών μας. Η υποστήριξή σας και η κατανόησή σας είναι ζωτικής σημασίας καθώς πλοηγούμαστε σε αυτές τις αλλαγές και εμείς είμαστε βέβαιοι ότι αυτή η συνεργασία θα οδηγήσει σε μια ισχυρότερη, πιο ασφαλή συνεργασία.
Ο Τάσος Ευθυμίου, ο Υπεύθυνος Περιοχής μας, είναι διαθέσιμος για να απαντήσει σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις μπορεί να έχετε και να διασφαλίσει μια ομαλή μετάβαση. Ανυπομονούμε να συνεχίσουμε την επιτυχημένη συνεργασία μας και συλλογικά την προώθηση ενός ασφαλούς και αξιόπιστου περιβάλλοντος για όλους.
Σας ευχαριστούμε για τη συνεχή υποστήριξή σας”.
Το ιστορικό
Υπενθυμίζεται ότι, η Booking υποχρέωνε τους Έλληνες ξενοδόχους να πληρώνονται για non refundable κρατήσεις μόνο μέσω της Virtual κάρτας της, καταβάλλοντας υπέρογκη προμήθεια και καταργώντας μονομερώς τις εναλλακτικές επιλογές που υπήρχαν μέχρι σήμερα, αυξάνοντας ταυτόχρονα υπέρμετρα την προμήθεια αυτή.
Τότε, ο πρόεδρος της Πανελλήνιας Ομοσπονδίας Ξενοδόχων (ΠΟΞ), κ. Γιάννης Χατζής με επιστολή του προς τον υπεύθυνο Ελλάδας και Κύπρου της Booking, την οποία κοινοποίησε στην υπουργό Τουρισμού κα. Όλγα Κεφαλογιάννη, διαμαρτυρόταν για την μονομερή κίνηση αυτή της εταιρίας, η οποία “επιβαρύνει αδικαιολόγητα τους ξενοδόχους, αφού απαιτούν την αποδοχή των αυξημένων ποσοστών προμήθειας των εικονικών αυτών καρτών, ώστε να περιορίσουν το ρίσκο των non-show πελατών”.
Σύμφωνα με πληροφορίες μέχρι, μέχρι τώρα, η πληρωμή μπορούσε να γίνει με πολλούς εναλλακτικούς τρόπους (πιστωτική κάρτα, έμβασμα, μετρητά, κ.λπ.), ενώ μέχρι πριν λίγους μήνες η προμήθεια της συναλλαγής της virtual card της Booking ήταν 1,1% και πρόσφατα έγινε 3%. Επιπροσθέτως, ενώ ο ξενοδόχος μπορούσε να εισπράξει τα χρήματα, μόλις γινόταν η κράτηση, τώρα πληρώνεται την ημέρα της άφιξης.
Παράλληλα, στην καταγγελία που είχε κάνει το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος στην Επιτροπή Ανταγωνισμού, η οποία προχωρά με ρυθμούς χελώνας, είχε προστεθεί και η νέα αυτή τακτική της Boooking.
Το θέμα είχε έρθει στη δημοσιότητα κατόπιν καταγγελίας του προέδρου της Ένωσης Ξενοδόχων Σαντορίνης, κ. Αντώνη Παγώνη, ο οποίος είχε δηλώσει στο ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ: “Είναι ένα ακόμη επεισόδιο στο σήριαλ Boooking, η οποία επιβαρύνει συνεχώς τον Έλληνα ξενοδόχο, με τακτικές οι οποίες αντιβαίνουν τις αρχές του υγιούς ανταγωνισμού. Δεν πρόκειται να το αφήσουμε να περάσει έτσι”.
Καταγγελία του ΞΕΕ στην Επιτροπή Ανταγωνισμού
Υπενθυμίζεται ότι, το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος (ΞΕΕ) είχε προβεί σε καταγγελία για αθέμιτες πρακτικές ψηφιακών πλατφορμών, που εκμεταλλεύονται καταχρηστικά τη δεσπόζουσα θέση τους στη διαδικτυακή αγορά κρατήσεων,στην Επιτροπή Ανταγωνισμού.
Στην καταγγελία είχε δοθεί ειδική έμφαση στη μη συμμόρφωση των Online Travel Agencies (OTAs) με προηγούμενες αποφάσεις της Επιτροπής Ανταγωνισμού σχετικά με τις αυθαίρετες ρήτρες ισοτιμιών που εξακολουθούν να επιβάλλονται από Online Travel Agencies αλλά και σε μεθόδους παραπλανητικής διαφήμισης που εφαρμόζουν, οι οποίες αναπτύχθηκαν και συνεχίζονται μέσω των διαδικτυακών αναζητήσεων των χρηστών, όπως πιστοποιεί και σχετική έρευνα του Παρατηρητηρίου Παραπλανητικής Διαφήμισης που παρακολουθεί και καταγράφει τις εν λόγω πρακτικές για λογαριασμό του ΞΕΕ.
Επισημαίνεται ότι η καταγγελία του ΞΕΕ ήρθε μετά από σειρά επαφών με εθνικές ενώσεις που εκπροσωπούν τον κλάδο της φιλοξενίας σε χώρες όπως η Γερμανία και η Γαλλία, οι οποίες έχουν αντιμετωπίσει με αποφασιστικότητα τις πρακτικές αυτές αλλά και υπό το φως των νέων δεδομένων που δημιουργεί ο νέος Νόμος για τις ψηφιακές αγορές (Digital Markets Act – DMA) που εγκρίθηκε και τίθεται πλέον σε ισχύ στην Ευρωπαϊκή Ένωση, δικαιώνοντας τη δεκαετή προσπάθεια της HOTREC για συμμόρφωση των ψηφιακών πλατφορμών με ένα καθορισμένο πλαίσιο υποχρεώσεων και απαγορεύσεων.
Ο πρόεδρος του ΞΕΕ, κ. Αλέξανδρος Βασιλικός, σε σχετική δήλωσή του είχε επισημάνει: “Το μόνο όπλο μας απέναντι στον πληθωρισμό και την ακρίβεια είναι η ανάπτυξη. Προϋπόθεση όμως της ανάπτυξης είναι ο υγιής ανταγωνισμός, ειδικά όταν αναφερόμαστε στον κλάδο της φιλοξενίας, στον οποίο εναποθέτει κάθε χρόνο η χώρα τις ελπίδες της. Για να μπορέσει όμως η φιλοξενία να δώσει αυτά που μπορεί στην οικονομία και την κοινωνία, πρέπει τουλάχιστον να μην υπονομεύεται με αθέμιτους τρόπους. Όταν σχεδιάζουμε μακροπρόθεσμα το βιώσιμο τουριστικό μέλλον της Ελλάδας, δεν μπορεί την ίδια στιγμή να εθελοτυφλούμε μπροστά σε καταχρηστικές και παραπλανητικές πρακτικές και γι’ αυτό ακριβώς προχωρήσαμε στην καταγγελία προς τον Επιτροπή Ανταγωνισμού, ζητώντας τα αυτονόητα”.
